网络支持工程师
Tech Mahindra China 马衡达信息技术有限公司 · Beijing
Job description
职位概况
负责中国服务台的一线网络支持，接收并处理客户通过电话、邮件等渠道上报的事件和服务请求，创建并跟进工单，提供VPN、语音、云、短信、SD‑WAN、物联网等业务的初步诊断与支持。
主要职责
- 通过电话、邮件等渠道接收客户事件和服务请求；
- 在工单系统中创建、分类、更新并跟进工单；
- 依据SOP和知识库进行初步故障排查并收集关键细节；
- 为VPN、语音、云、短信、SD‑WAN、物联网等服务提供一线支持；
- 将超出L1范围的问题升级至内部团队或外部供应商；
- 主动跟进进展，确保符合SLA/OLA要求；
- 与客户保持专业沟通，提供状态更新和解决方案确认；
- 监控工单状态并在必要时触发升级；
- 参与班次交接、知识库维护和持续改进。
任职要求
- 1-3年服务台、帮助台或技术支持相关工作经验；
- 熟悉ITSM/工单工具，优先具备ServiceNow使用经验；
- 了解ITIL流程，包括事件、请求、升级、SLA/OLA等概念；
- 英语书面流利，能处理英文工单和技术文档；
- 具备基础网络知识，如TCP/IP、IP寻址、DNS、基础路由；
- 了解企业连接服务（MPLS VPN、BGP MPLS VPN、互联网接入、WAN）；
- 具备结构化分析思维，能够进行初步故障评估。
必备技能
- ServiceNow
- ITSM
- ITIL
- TCP/IP
- IP寻址
- DNS
- 基础路由
- MPLS VPN
- BGP MPLS VPN
- 互联网接入
- WAN
- VPN
- 语音
- 云
- 短信
- SD‑WAN
- 物联网
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