宾客关系经理
IHG Hotels & Resorts · Shenzhen
Job description
职位概况
负责酒店宾客关系管理体系的日常运营与优化，提升宾客满意度与忠诚度，推动服务流程标准化。
主要职责
- 统筹宾客满意度调研、投诉处理及服务改进闭环管理。
- 主导VIP及常客维护计划，建立宾客档案并策划个性化服务方案。
- 协调前厅、餐饮、客房等跨部门资源，快速解决宾客重大诉求。
- 分析宾客反馈数据，撰写服务质量评估报告，推动体验升级。
- 组织宾客关系培训，提升一线员工客诉应对与高净值客人接待能力。
任职要求
- 本科及以上学历，酒店管理、旅游管理或工商管理等相关专业优先。
- 1年以上高端或国际连锁酒店宾客关系、客户服务或前厅管理经验。
- 熟悉酒店运营全流程，具备CRM系统操作及基础数据分析能力。
- 中英文书面与口头表达能力优秀，能独立撰写服务案例与沟通文案。
- 情绪稳定，具备同理心、冲突调解及跨部门协同推动力。
必备技能
- CRM系统操作
- 数据分析
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